谈判交锋气氛的酝酿驾御
发布时间: 2008-5-22 8:36:56 www.768365.com 来源: www.ccbizhi.com
谈判是艰苦的事，特别是进入实质性阶段，需要大量的交锋才能达到一定的结果。交锋时的气氛和策略很重要，双方都把握不好时，谈判会充满火药味，甚至停滞、陷入僵局；如果完全被对方控制场上节奏，则可能出现于自己不利的谈判结果。谈判气氛的酝酿和控制就显得很重要。
谈判时的目光
凡富有经验的谈判代表，总是能够恰如其分地、巧妙地运用眼神，与有声语言相协调，去表达千变万化的思想感情，调整交际现场的气氛。
（１）环顾
即视线向前作有意识的自然流转，以照顾全视线内的谈判对象的方法，这种方法适用于有较多的“接受者”的场合，视线环顾可使每个接受者都感到在同自己说话，从而满足他们要求发言的心理，提高他们交谈的兴致。此外，这种方法还可通过多角度的视线接触，比较全面地了解接受者的心理反应，以便随时调整自己的谈话。
环顾不能失度，目光既不能滴溜溜左顾右盼个不停，给人以心不在焉、敷衍塞责或目空一切、盛气凌人的印象；也不能让目光机械转动、毫无新意和生气地循环反复。所要求的环顾，指的是视线有节制地流转，一般认为，应当放慢速度，自然而富含情意地流转。
（２）专注
即目光注视着对方，如果是在有较多谈判者的场合，则把目光较长时间地停留在某一主要人物身上（然后再变换注视对象）的方法。
目光接触，是人际间最能传神的非语言交际，在两个人的言语交际过程中，目光对视可以完成感情和情绪的微妙交流，特别适用于启发、引导、赞许、鼓励等感情类话题的交谈。此外，目光专注还表示对对方的尊重，对对方话语的重视。
在一般文化背景中，人们相互之间频频地目光对视是一种亲切的交往，但其对象大多限于爱侣和情人之间。在相互不太亲密的交往对象之间，直愣愣地盯着对方，在许多文化背景中是失礼行为，而若上下打量人更是一种轻蔑和挑衅的表示。所以，人们在一般谈判和社交活动中，常常不会以过分好奇的眼光打量对方，同样也不喜欢对方过于直露地凝视自己。但在中东一些地区，人们以相互凝视为正常的交往方式，美国人则习惯在交往中只以一秒钟交换目光，就表示相互注意了。这种目光关注在谈判中是重要的。
在空间较大的谈判厅和社交场合中，目光交往还有一个作用，即可以通过互相对视，弥补双方交往距离过远的不足，从而使交往气氛更加融洽和亲切。
在谈判和交际的活动中，听讲者应看着对方，表示关注。在友善的气氛里，下颌微微抬起，目光自上而下专注对方，一般表示“我在注意听你讲话” ；下颌微微收敛，目光自下而上专注对方，一般有询问的意味，表示“我愿意听您的下一句话” ；头部微微倾斜，目光专注对方，一般表示“原来是这样” ；眼睛光彩奕奕，一般则表示充满兴趣。此外，专注和流转是对立统一体，对接受者来说，在“洗耳恭听” ，专注一段时间后，最好流转一下，这样会显得活泼，避免呆滞（在生理上也是一种休息） ，尤其是对方因思考而语迟或以体态指示他物、他处时，更应该流转自己的目光，以示理解和配合，维持
交谈的和谐气氛。而讲话者不宜再迎视对方的目光。对讲话者来说，为让对方透彻地明白自己的话语并引发对方的兴趣，以及出于礼貌使对方得以短暂的休息，专注的时间也不宜过长，并应适当地调动其他伴随语言手段（如运用手势、延长停顿、放慢语速、增加赘词等） ，主动引导对方目光转移。当说话快结束时，讲话者一般要专注对方，这是在表示一种询问“你认为我的话对吗？”或者暗示“现在该轮到你讲了。”
（３）虚视
即目光似视非视。这适用于多人参加的大型谈判场合，或记者招待会、演讲会等场合。虚视也有中心区，中心区一般在听众席的中部或后部。虚视穿插在环顾或专注之间，它可以调整，消除环顾可能带来的飘忽感或专注所可能带来的呆板感，虚视还可以用来表现思考，可以给听者以认真、努力和机敏的印象。
以上三种用目方法，要求使用者不但要具备较强的有意识的控制能力，而且要自觉赋予眼光以一定的内容——— 感情色彩。例如，要给对方一种亲切感，就应当让眼睛闪现热情而诚恳的光芒；要给对方一种稳重感，就应当送出平静而诚挚的目光；要给对方一种幽默感，就应当使眼睛闪烁，炯炯有光彩。
谈判中的微笑
在谈判交往中，最常用也是最有用的脸部表情之一就是会谈者的笑容。愿不愿、会不会恰到好处地笑，实际上反映出谈判代表适应环境气氛、成功进行谈判的能力。
一般地说，交谈中讲话者的表情要受到两种因素的制约，一是对接受者的态度、感情；二是所表达的言辞内容。就对接受者的态度、感情来说，讲话者的表情基调应是微笑。一则因为微笑是和融洽的关系相契合的，微笑乃是社交上最好的非语言性信号；二则因为微笑时的面部肌肉容易控制，可以长久维持笑貌。就所表达的言辞内容来说，笑和笑的分寸的掌握就显得更为重要。在正式谈判活动中，即使是在存在某些不同见解、甚至意见截然对立的会谈中，虽然要求“不苟言笑” ，然而也不宜死板着面孔。在这种场合，嘴角的一丝微笑使人显得矜持高雅，大度包容。“微笑外交”甚至成为许多外交家为人称道的风格。当然，只有发自内心、自然坦诚的笑，才能真正使对方的心弦产生共振。
在谈判交往中，谈判人员会笑，往往还是具有幽默感的标志。因为幽默往往是通过恰到好处的嫣然一笑流露出来的。例如初次见面，说句笑话，在笑声中就消除了双方的拘束感；身处窘境，自嘲地开个玩笑，也可摆脱窘境；别人有所冒犯，可大度地一笑了之；对方如若出了什么差错，一句笑话也许就能为对方解围。总之，善意而恰到好处的笑，使自己轻松自如，使别人心旷神怡。言语交际双方笑的反馈，可以筑成彼此交流的桥梁，感受对方的感情态度，理解对方的思想观点，从而共同创造出理想的言语交际效果。
谈判时的姿势
在谈判和人际交往中，人们的一举手一投足，一昂头一弯腰，立、坐、行等，都能表达特定的涵义，对谈判产生影响，中国传统很重视交往中的姿势，认为这是一个人有无教养的表现，古训中就有对姿势的要求，如“站如松、坐如钟、行如风”之说。
立：需直立时，谈判者的立姿表现出不同的情绪和心理。好的谈判人员应正确运用站立所表现的语言和思想，做出合乎礼仪要求的姿态。两腿站开，相距肩宽，双手下垂于两腿侧或背放身后，身体正对谈判对方，挺胸抬头，目光平视，面带微笑，表现出谈判人员对所负任务具有自信心、有兴趣，对谈判有进取的劲头。一腿朝前，双臂交插，头微低，目光在对方眼下方，神色严肃，这样与对方谈话会使对方感到论题的严肃，可促使对方集中精力，在谈判中全神贯注。双腿并拢，双手向前，腰微弯，目光对着对方眼睛，头微低，表示谦恭、礼貌、愿意听取对方意见。这种站立姿势既吸引对方对自己感兴趣，又鼓励对方把观点或条件说出来。
坐：坐姿要端正、大方、自然，上身挺直，既显得精神十足，也表示对谈判对方的尊重。双手放在桌上，挺腰近台而坐，反映了对谈判有兴趣及积极性，谈判有成功的希望。坐在沙发上，背靠着沙发时，多半处于一般性会谈，双方在摸底。当身子前倾，双手捧笔记本或什么也不拿，只是搁在腿上或茶几上时，是注意力集中的时间，应注意掌握成交时机。交谈时，以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动不应出现，例如伸懒腰，挖耳朵，掰弄手指，碰撞双膝，用手指敲击桌椅，玩弄钮扣，抱膝摇晃等等，这些举动让人感到心不在焉、傲慢无礼。
行：为宾时，缓步进门，环视房间及主人站的位置，以确定自己走向，这可反映一种修养和稳重、信心及力量；为主时，请客人入席，自己走在后面，轻步入席，这反映了礼貌、持重，信心。若晚到，应疾步人门，边走边向对方致意，这反映了歉意、诚意、合作的态度。在讨论中，要到黑板前论述问题时，走上去要轻而快捷，反映了自己的信心、力量，论证完了下来时，要慢步移动，边移边停，以示可以提问、反驳，等着再论证。这反映了诚心，可产生信服力。在态度上，当谈判对方表现出热情与诚意时，应以同样态度相待；当对方在谈判中有傲慢，虚假的表现时，不应持同样错误的态度。
姿势的恰当运用可以帮助我们表示出不便说、不想说，但又希望对方了解的感情和信息，从而有助于谈判的成功。丘吉尔在他的回忆录中记载了这样一件事：德国入侵苏联后不久，苏联外交部长莫洛托夫秘密访问伦敦，与英国共商反法西斯大计。丘吉尔一贯反共，对莫洛托夫素无好感，说他是个“灰色而冷酷的人” 、“冷静到残忍的程度” 。在一次长谈后的深夜，丘吉尔与莫洛托夫握手告别时，莫洛托夫突然靠近他，紧紧握住他的右臂，双目久久地注视着他，这一举动使丘吉尔这位老政治家大为感动，莫洛托夫无言的行动传达出信赖和期望，告诉他：现在取决于苏英两国联盟。莫洛托夫这一举动给他留下了十分强烈的印象，以至终生难忘。
谈判的声调与重读
曾有这样一个故事：一次，意大利著名的悲剧影星罗西应邀参加了一个欢迎外宾的宴会。席间，许多客人要求他表演一段悲剧，于是他用意大利语念了一段“台词” ，尽管客人听不懂他的“台词”内容，然而他那动情的声调和表情，凄凉悲怆，不由使大家流下同情的泪水。可一位意大利人却忍不住，跑出会场大笑不止。原来，这位悲剧明星念的根本不是什么台词，而是宴席上的菜单。
这件趣事说明了人际交往和双方谈判过程中，说话声调本身的沟通作用。一个人是友好还是敌意，是冷静还是激动，是诚恳还是虚假，是谦恭还是傲慢，是同情还是讥笑，都可以通过声调表现出来，而言语本身有时倒显得不那么重要，因为词语的含义是会随着声调变化的。
如果在谈判中语调呆板，声音沙哑或尖亢，将减弱说服力，有损于谈话内容的传递。
成功的谈判者之所以能打动别人的心，除了谈话内容精辟，言辞美妙之外，他的语调、节奏、音量都应运用得恰如其分。为此，谈判人员必须注意：不要用鼻音说话，说话时喉部放开、放松，尽量减少尖音，控制说话的速度，消除口头禅，注意抑扬顿挫。恰当而自然地运用声调，是顺利交往和谈判成功的条件。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示同情时略为低沉，不管说什么话，阴阳怪气的，就会显得冷嘲热讽。用鼻音哼声往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，自然会引起别人不快。假如想问谈判对手一个不清楚或不敢肯定的问题，以谦虚、诚恳的语气、语调发问，对方就乐于回答，相互之间就会感到很默契，若以居高临下的态度、冷漠傲慢的声调发问，对方难以接受，相互之间就无法沟通，谈判也难以顺利进行下去。
重读与音量有关，说话时，为了加深对方对所接收的主要信息的印象、感受或语义理解，将主要信息的关键部分加大音量——— 重读，以示说话的主要语义。重读的使用完全受交际需要的支配，谈判中，尤其在叙述、说服、辩论时，己方要强调的内容要使用重读，以保证信息能准确、完整地被对方所接受。
谈判中的笑声
笑声是通过出声的笑所表示的语言，它和微笑一样，都是面部肌肉运动模式化反应——— 面部表情，参与了各种不同情绪的发生和人们之间各种不同情绪的信息传递。笑声是交际中一种必不可少的辅助语言。恰当运用笑声，不是说话，却能辅助说话、等于说话，有时胜似说话。
例如，建国初期西方一国家元首率团访问我国，周总理设宴招待，服务员最后端上一碗“万福汤” ，汤中漂着一个刻成“ 称”状的莲藕，这本是我国古代民间特有的装饰字，象征吉祥如意，然而对于曾在第二次世界大战中深受德国法西斯之害，对其恨之入骨的客人来说却像看见德国法西斯党徽，脸色顿变。周总理马上明白发生了什么，只见他神态自若，先是哈哈一笑，接着拿起筷子，夹起汤中的藕片，对客人们说：“来，我们一起消灭法西斯。”总理话音刚落，笑声再起。
在此例中，周总理面对宴会上外宾因民族文化背景不同而产生的误会，感到不便解释且难于解释，他使用了笑声，即巧妙的“哈哈一笑” ，犹如一阵轻风，辅助有声语言缓和了僵局，消除了紧张气氛。这笑声胜似语言的解释。
在谈判活动中的笑声运用要自然得体，万不可无笑装笑的娇揉造作。运用笑声还要注意其感情色彩，冷笑，嘲笑等都是不合时宜的。
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